¿Qué es un indicador clave del desempeño (KPI)?

Sin los KPI, muchas empresas caen en la trampa de tratar los síntomas de los problemas en lugar de las causas raíz de los mismos. Igual ocurre a la hora de evaluar los éxitos; las empresas responden de manera muy eficiente replicando los resultados positivos mientras evitan repetir los negativos, sin tener una imagen clara de los factores clave que produjeron esos resultados. Esto es muy sencillo de comprender siguiendo el sentido común, pero no es solo este el que conduce a las organizaciones a tener éxito. La clave se encuentra en la gestión basada en los KPI. A continuación se explica ¿qué es un indicador clave de desempeño?

Los indicadores clave del desempeño (KPI en inglés) son los indicadores críticos (clave) del progreso hacia un resultado previsto. Los indicadores clave de rendimiento proporcionan un enfoque para la mejora estratégica y operativa, con base en el análisis de las métricas para la toma de decisiones y ayudan prestar atención a áreas con gran oportunidad de desarrollo. Como Peter Drucker dijo, "Lo que se mide mejora."

Algunas beneficios de usar KPI efectivos:

• Proporcionan pruebas objetivas de los progresos realizados para lograr el resultado deseado.

• Miden lo que se pretende medir para contribuir a una mejor toma de decisiones.

• Ofrecen una comparación que mide el grado de cambio de rendimiento en el tiempo.

• Pueden rastrear la eficiencia, eficacia, calidad, oportunidad, gobernanza, cumplimiento, comportamientos, economía, desempeño del proyecto, desempeño del personal o utilización de recursos.

El valor relativo de la inteligencia de negocios de un conjunto de mediciones mejora enormemente cuando la organización entiende cómo se utilizan las diversas métricas y cómo los diferentes tipos de medidas contribuyen a la imagen de cómo está funcionando la organización. Los KPI pueden clasificarse en varios tipos diferentes:

1. Los insumos miden los atributos (cantidad, tipo, calidad) de los recursos consumidos en los procesos de producción empresarial.

2. Las medidas de proceso o actividad se centran en cómo la eficiencia, calidad o consistencia de procesos específicos utilizados para realizar un producto específico; también pueden medir los controles de ese proceso, como las herramientas/equipos utilizados o la capacitación en procesos.

3. Los productos como resultados indican cuánto trabajo se realiza y definen el nivel de desempeño organizacional.

4. Los resultados centrados en los logros o los impactos, y se clasifican como resultados intermedios, como el conocimiento de la marca del cliente (un resultado directo de, por ejemplo, productos de marketing o comunicaciones), o resultados finales, como la retención del cliente o las ventas (que son impulsados por el aumento de la conciencia de marca).

5. Las medidas en que los proyectos responden a preguntas sobre la situación de los productos previstos y los progresos más importantes relacionados con proyectos o iniciativas recientemente aplicadas.

Todas las organizaciones necesitan medidas estratégicas y operacionales. Algunas de ellas se describen a continuación:

Las Medidas Estratégicas hacen un seguimiento del progreso hacia los objetivos estratégicos, centrándose en los resultados previstos/deseados del Resultado Final o Resultado Intermedio. Al utilizar un cuadro de mando integral, estas medidas estratégicas se utilizan para evaluar los progresos de la organización en el logro de sus objetivos estratégicos, descritos en cada una de las cuatro perspectivas del cuadro de mando integral siguientes:

• Cliente/Partes interesadas

• Financiero

• Procesos internos

• Capacidad de organización

Medidas operacionales, que se centran en las operaciones y tácticas, y están diseñadas para informar mejores decisiones sobre el día a día del producto/ prestación de servicios u otras funciones que permiten las actividades diarias en la organización

Medidas del proyecto, centradas en el progreso y la eficacia del proyecto

Medidas de riesgo, que se centran en los factores de riesgo que pueden amenazar el éxito de la empresa.

Medidas de los empleados, que se centran en el comportamiento humano, las habilidades o el rendimiento necesario para ejecutar la estrategia.

Se puede utilizar toda una familia de medidas, incluidas las de cada una de estas categorías, para ayudar a comprender la eficacia con que se ejecuta el plan de acción integral para conducir hacia la excelencia a una empresa.

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